Supportbetingelser

1Aftalegrundlaget

1.1 Bilaget gælder, når det er accepteret sammen med ordren. Startdato, niveau, omfattede systemer, brugertal, pris og dato for første mulige ophør skal fremgå af ordren. De almindelige handels- og leveringsbetingelser gælder sideløbende.

1.2 Aftalen omfatter alene de virksomheder, organisationer, apps og integrationer, der er angivet. Overtagelse af tredjepartsudvikling kan kræve en betalt teknisk gennemgang, hvis denne er aftalt før overtagelsen.

2Priser og ydelser

2.1 Alle priser er ekskl. moms. Årsprisen pr. bruger er 948 kr. for Core, 1.548 kr. for Priority og 3.588 kr. for Prime. Uden supportaftale er timeprisen 1.400 kr., og der er ingen aftalt supportresponstid.

2.2 Rabatten gælder særskilt bestilt, planlagt nyudvikling. Den omfatter ikke automatisk licenser, drift, forbrug, udlæg, særskilt fastprisarbejde eller tillæg for arbejde uden for servicevinduet. Andre rabatter kombineres kun efter aftale. Rabatten for en opgave fremgår af dens ordre og ændres ikke bagudrettet.

2.3 Sparring og timer til mindre ændringer er fælles puljer pr. kundeaftale, ikke pr. bruger. De er månedlige, kan ikke ombyttes til kontanter og overføres ikke til senere måneder. En opgave, som Nordic CRM har accepteret til udførelse i en måned, bortfalder dog ikke fra puljen alene, fordi Nordic CRM selv udsætter arbejdet.

2.4 Mindre ændringer er afgrænsede tilpasninger af en eksisterende opsætning, der kan gennemføres og testes inden for den tilgængelige pulje uden en ny integration eller væsentlig omlægning. Større opgaver kræver et særskilt estimat og kundens accept. Kundens pulje bruges ikke til afhjælpning af Nordic CRM’s egne ansvarspådragende mangler.

2.5 Nordic Assessment gennemføres med den angivne hyppighed som et review af den omfattede løsning og prioritering af forbedringer. Format, omfang og deltagere fastlægges i ordren. Det er ikke automatisk en ny fuld NBTA eller gennemførelse af reviewets anbefalinger.

3Binding og årlig fakturering

3.1 Den første bindingsperiode løber i 24 sammenhængende måneder fra startdatoen i ordren. Første aftaleår er de første 12 måneder, og andet aftaleår er de følgende 12 måneder. Perioden er uafhængig af, hvornår et udviklingsprojekt afsluttes.

3.2 Support faktureres for 12 måneder ad gangen forud ved starten af hvert aftaleår. En angivelse som 79 kr. pr. bruger pr. måned er en beregningspris og giver ikke adgang til månedsvis betaling eller opsigelse.

3.3 Kundens ophør med at bruge Zoho, færre supporthenvendelser, udskiftning af partner, afslutning af et projekt eller lavere faktisk brug ophæver ikke i sig selv supportaftalen eller dens betalingsminimum. Nordic CRM stiller fortsat den aftalte support til rådighed i perioden.

3.4 Bindingen er en del af grundlaget for supportprisen, kapacitetsplanlægningen og udviklingsrabatten. Den skal fremgå tydeligt af ordren før accept. Den skaber ikke et generelt forbud mod at skifte databehandlingstjeneste, hvor kunden har en lovbestemt skifteret.

4Brugertal og minimum

4.1 En supportbruger er en navngiven intern bruger eller en betalt brugerplads i de systemer, der er omfattet af ordren. Ordren fastlægger optællingsgrundlaget: navngivne interne brugere eller købte brugerpladser. Hvis andet ikke er angivet, anvendes antallet af købte interne brugerpladser i den omfattede Zoho-organisation, dog uden dobbelt optælling af samme bruger på tværs af apps.

4.2 Eksterne portalbrugere, rene testkonti og tekniske servicekonti medregnes kun, hvis det står i ordren. Hvis licensmodellen ikke gør en entydig optælling mulig, skal parterne aftale en liste eller en fast optællingsmetode før fakturering. Ændring af en Zoho-licensudgave er ikke i sig selv en opgradering af supportniveauet.

4.3 Minimumsbrugertallet ved start er antallet i ordren. I første aftaleår hæves minimumsbrugertallet til det højeste bestilte eller efter den aftalte optællingsmetode dokumenterede brugertal, som forekommer i året. Forhøjelsen gælder fra udvidelsens ikrafttræden. Der foretages ikke efteropkrævning for tiden før udvidelsen.

4.4 Det højeste brugertal fra første aftaleår fastholdes som minimum i hele andet aftaleår. Kunden kan nedlægge brugere i systemet, men det reducerer ikke dette betalingsminimum. En omfordeling af en allerede betalt brugerplads til en anden medarbejder tæller ikke som en ekstra bruger.

4.5 Ved nye brugere i andet aftaleår forhøjes det betalbare antal fra udvidelsesdatoen og til udløbet af de første 24 måneder. Der opstår ikke automatisk en ny 24-måneders periode. Reglen sikrer, at ekstra brugere ikke faktureres bagudrettet, og at et allerede faktureret år ikke reduceres midt i perioden.

4.6 Kunden oplyser ændringer uden unødigt ophold. Nordic CRM kan kontrollere det relevante licensgrundlag med mindst mulig adgang. Ved uenighed fremlægges dokumentationen. En ensidig, ubegrundet antagelse om flere brugere kan ikke danne grundlag for en forhøjelse.

5Opgradering og højeste niveau

5.1 Kunden kan opgradere fra Core til Priority eller Prime og fra Priority til Prime. En opgradering kræver skriftlig accept af ny pris, ikrafttrædelsesdato og resterende binding.

5.2 Det højeste supportniveau, kunden har valgt i de første 24 måneder, gælder som minimum fra opgraderingens ikrafttræden til udløbet af denne periode. Kunden kan ikke nedgradere til et lavere niveau eller til ingen support inden da. En opgradering starter ikke i sig selv en ny 24-måneders binding.

5.3 De højere ydelser og eventuelle udviklingsrabatter gælder fremadrettet. En opgradering ændrer ikke automatisk en allerede accepteret projektpris eller rabat på tidligere leveret arbejde.

5.4 Ved opgradering eller flere brugere udstedes en tillægsfaktura for resten af det allerede påbegyndte aftaleår. Betaling for den samme periode modregnes, så der ikke sker dobbeltfakturering. Tillæg for en del af en måned beregnes efter faktiske kalenderdage i måneden.

5.5 Prisen pr. bruger for hvert niveau i den accepterede pristabel er fast i den første 24-måneders periode. Kundens valg af et højere niveau eller flere brugere ændrer det samlede beløb, men ikke den aftalte enhedspris. Momsændringer håndteres efter lovgivningen.

6Regneeksempler

6A Flere brugere i første år

En kunde starter 1. januar på Core med 10 brugere. Første års faktura er 10 × 79 × 12 = 9.480 kr. Fra 1. juli udvides til 15 brugere. Tillægget for juli til december er 5 × 79 × 6 = 2.370 kr. Første år koster dermed 11.850 kr.

I oktober falder det faktiske antal til 8. Betalingsminimum er fortsat 15 brugere. Andet års faktura er 15 × 79 × 12 = 14.220 kr. Samlet supportbetaling for de 24 måneder er 26.070 kr. uden andre ændringer. Udvidelsen i juli medfører ikke betaling for 15 brugere i januar til juni.

6B Højere supportniveau under udvikling

En kunde starter med 10 Core-brugere 1. januar og opgraderer til Prime 1. april. Tillæg for april til december er 10 × (299 − 79) × 9 = 19.800 kr. Sammen med den første faktura på 9.480 kr. bliver første års pris 29.280 kr.

Andet års pris er 10 × 299 × 12 = 35.880 kr. Den samlede pris er 65.160 kr. Kunden kan tidligst nedgradere ved udløbet af måned 24, selv om udviklingsprojektet slutter efter seks måneder. Eksemplet forudsætter uændret brugertal og rettidig varsling af nedgradering.

6C Flere brugere i andet år

En kunde har et minimum på 15 Core-brugere i andet aftaleår og udvider til 20 fra starten af måned 18. Der resterer syv hele måneder. Tillægget er 5 × 79 × 7 = 2.765 kr. Antallet kan først reduceres ved næste aftaleperiodes start og efter rettidigt varsel. Den oprindelige binding udløber fortsat efter måned 24.

6D Udviklingsrabat og support er to betalinger

100 timers planlagt udvikling koster ved en standardsats på 1.400 kr. henholdsvis 140.000 kr. uden support, 98.000 kr. med Core, 84.000 kr. med Priority og 70.000 kr. med Prime. Supportabonnementet betales ved siden af. Kunden skal derfor sammenligne udviklingspris og den samlede supportforpligtelse, ikke alene den nedsatte timepris.

7Responstid og servicevindue

7.1 En responstid er tiden til en kvalificeret første reaktion fra Nordic CRM. Den er ikke en garanti for, at problemet er løst inden fristen. En automatisk kvittering tæller ikke som en kvalificeret reaktion. Reaktionen skal mindst indeholde en vurdering eller et relevant næste skridt.

7.2 Responstider måles i servicetimer mandag til fredag kl. 08.00 til 16.00 dansk tid, bortset fra danske helligdage, 24. december og 31. december, medmindre ordren udtrykkeligt angiver et andet servicevindue. Fristen løber fra modtagelse via den aftalte kanal i dette tidsrum. En sag uden for tidsrummet starter ved næste servicevindues begyndelse.

7.3 En kritisk sag er et driftsstop eller en alvorlig fejl i en omfattet, forretningskritisk funktion, hvor der ikke findes en rimelig omvej. Almindelige spørgsmål, nye ønsker og enkeltbrugeres problemer med en anvendelig omvej er normalt ikke kritiske. Nordic CRM begrunder en ændring af prioritet over for kunden.

7.4 Prime indeholder emergency-kontakt kl. 08.00 til 22.00 dansk tid. Ordren skal angive de omfattede ugedage og kontaktkanalen. Udvidet kontaktadgang ændrer ikke automatisk målingen af SLA til kalender- eller døgnberedskab. Eventuelle tillæg og en særskilt responstid uden for normal service skal aftales udtrykkeligt.

7.5 Afventning af nødvendige oplysninger kan forlænge den videre behandlingstid efter begrundet besked. Afventning af Zoho fritager ikke Nordic CRM for den første reaktion, aftalt opfølgning eller relevant eskalering. Nordic CRM garanterer ikke Zohos eller andre leverandørers løsningstid.

7.6 Gentagne væsentlige SLA-brud behandles som mulig misligholdelse efter de almindelige betingelser. Der gives ikke automatisk bod eller servicekredit, medmindre det er aftalt. Fraværet af en bod ophæver ikke kundens øvrige rettigheder.

8Grænsen mellem support og udvikling

8.1 Support omfatter almindelig brugerhjælp, indledende fejlsøgning, vejledning og eskalering i det dækkede miljø samt de anførte puljer og møder. Der er ikke en særskilt timepulje for denne almindelige support, medmindre ordren angiver den.

8.2 En gennemgribende ændring, ny integration, ny brugerflade, omfattende datarensning, migration eller understøttelse af en ny arbejdsgang er udvikling. Nordic CRM oplyser om afgrænsningen og indhenter accept, før en inkluderet supportsag fortsætter som betalingsarbejde.

8.3 Vedligeholdelse af kundespecifik kode efter eksterne platformsændringer er kun inkluderet i det udtrykkeligt aftalte omfang. En almindelig supportsag kan derfor føre til et ændringsestimat, selv om fejlsøgningen er inkluderet. Nordic CRM’s eget mangelansvar består uanset kundens supportniveau.

8.4 Proaktiv overvågning, backup, sikkerhedsdrift, deployment og teknisk vedligeholdelse af Nordic Cloud er særskilte driftsydelser. Hvis de er solgt som inkluderet i en konkret supportaftale, gælder denne aftale.

8.5 Ved et vedvarende usædvanligt højt eller ændret behov drøfter parterne en fremadrettet tilpasning af aftalen. Nordic CRM kan ikke med henvisning til rimeligt forbrug indføre en skjult timegrænse, tilbagevirkende regning eller ensidig forringelse af allerede aftalt support.

9Fornyelse og opsigelse

9.1 Supportaftalen kan opsiges eller nedgraderes med mindst tre måneders skriftligt varsel til udløbet af den første 24-måneders periode. Opsigelsen kan afgives tidligere. Kunden behøver ikke vente til varslingsvinduet for at meddele ophør.

9.2 Hvis aftalen ikke opsiges, fornyes den for 12 måneder ad gangen med årlig forudfakturering og tre måneders opsigelsesvarsel. Efter de første 24 måneder kan kunden med samme varsel vælge et lavere niveau og et lavere brugertal for den kommende periode. Det nye minimum angives skriftligt.

9.3 Uden rettidig meddelelse videreføres det eksisterende niveau og minimumsbrugertal. Nye brugere i en fornyelsesperiode faktureres forholdsmæssigt og fastholdes til denne periodes udløb. Det første års maksimum videreføres ikke ufravigeligt for altid; det kan reduceres ved en senere periodes start efter reglerne ovenfor.

9.4 Prisændringer for en ny periode varsles skriftligt mindst fire måneder før dens begyndelse, så kunden kan nå at opsige. Kommer varslet senere, har kunden mindst 30 dage fra varslet til at opsige til den aktuelle periodes udløb. Hvis denne dato allerede er passeret, kan kunden afslutte inden for de 30 dage uden ny årsforpligtelse og betaler forholdsmæssigt til ophør til den hidtidige pris.

9.5 Opsigelse sendes til support@nordiccrm.dk eller via den aftalte kundeportal. Nordic CRM bekræfter modtagelsen og ophørsdatoen. Manglende bekræftelse ændrer ikke virkningen af en opsigelse, der dokumenterbart er kommet frem.

9.6 Kundens berettigede ophævelse på grund af Nordic CRM’s væsentlige misligholdelse og ufravigelige rettigheder bevares. Ved frivilligt ophør med brug i bindingsperioden fortsætter betaling og tilrådighedsstillelse som aftalt. Hvis Nordic CRM i stedet ophæver på grund af kundens misligholdelse, opgøres et eventuelt erstatningskrav efter handelsbetingelserne; der opkræves ikke automatisk både fuld restbetaling og tilbagebetaling af samme udviklingsrabat.

10Oplysninger som skal stå i ordren

Ordren skal angive startdato og første ophørsdato; valgt niveau; minimumsbrugertal og optællingsmetode; første års pris og kendt minimumspris for 24 måneder; omfattede selskaber og systemer; servicevindue; Prime emergency-dage og kontaktkanal; format for Assessment; samt versionerne af dette bilag og handelsbetingelserne.

Kunden skal før accept særskilt præsenteres for 24 måneders binding, årlig forudfakturering, fastholdelse af højeste niveau og brugertal samt opsigelses- og fornyelsesreglerne. Beløb for fremtidige frivillige opgraderinger og udvidelser kan ikke indgå i en kendt minimumspris og skal oplyses ved hver ændring.